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Réseaux sociaux dans l’hôtellerie : tout simplement incontournables!

Il y a bientôt deux ans ma femme Alexandra prenait la décision d’ouvrir une maison d’hôtes à Tours, sa ville natale (soyons fair play, c’était une décision commune ;-) ) – pour les curieux, c’est ici : La Maison Jules à Tours.

Côté hôtelier, ma femme savait de quoi elle parlait : elle avait travaillé plusieurs années comme consultante pour une grosse société américaine dans le secteur de l’hôtellerie. Par contre, coté digital et nouvelles technologies c’était plus compliqué.
Elle se disait qu’il faudrait a minima créer un site internet, mais est-ce que cela serait suffisant pour attirer suffisamment de clients tous les jours de la semaine, tous les mois de l’année? Elle se doutait aussi qu’il faudrait être présent sur les médias sociaux. Mais au-delà de Facebook, fallait-il être présent aussi sur Twitter et autres Youtube ?

En dehors des medias sociaux, point de salut.

En fait, non seulement le digital fait maintenant bouillir la marmite (après un peu plus d’un an d’ouverture), mais les médias sociaux se sont révélés un canal prépondérant pour son business. Le secteur de l’hôtellerie a ceci de spécifique qu’il possède sont propre réseau social, le tout puissant Trip Advisor : le géant des avis en ligne sur le secteur de l’hôtellerie et des restaurants, et de manière plus récente celui des maisons d’hôtes (et les chiffres sont impressionnants : plus de 200 millions de visiteurs surfent chaque mois sur tripadvisor.com !).

Trip Advisor est un réseau social d’autant plus puissant qu’il se spécialise sur une niche. Aujourd’hui aucun hôtelier sérieux ne peut se passer de TripAdvisor, surtout s’il veut attirer de la clientèle internationale . Mais Trip n’est pas le seul acteur important : d’autres, comme Google, et notamment le petit dernier dans sa famille (j’ai nommé Google+) sont des outils très efficaces pour attirer des clients vers une maison d’hôtes, et de manière générale, vers tout business local.

Ce que fait Trip Advisor pour un hôtelier.

Exemple d'avis client sur Trip Advisor

Exemple d’avis client sur Trip Advisor

En fait, si TripAdvisor génère peu de visites directes vers un site web d’hôtel ou de maison d’hôtes, il contribue principalement à rassurer les visiteurs sur le fait qu’ils font le bon choix en sélectionnant tel ou tel hôtel. En ce sens, Trip Advisor ne fera pas de miracles pour un établissement si le service ou les chambres ne sont pas à la hauteur.
Par contre, si les fondamentaux sont là – à savoir : des chambres propres et joliment décorées, un accueil souriant et chaleureux, un emplacement privilégié, un bon petit déj’,… – c’est alors que la magie TripAdvisor opère, avec comme poudre de perlimpinpin : les avis clients, et surtout les avis PO-SI-TIFS. Et quand un hôtelier a accumulé quelques dizaines (ou centaines, ne soyons pas chiches ;-) ) d’avis « excellents » ou « très bon », le retour sur investissement est immédiat.
Dans la maison d’hôtes de ma femme, Trip Advisor pèse pour moins de 15 % des visites vers son site internet. Par contre, le taux de conversion des clients « passés » sur le site de Trip Advisor est bien plus fort. A condition de bien mettre en évidence ses avis sur votre site.

widget tripadvisor la maison julesMais pour ça, Trip Advisor fournit de nombreux outils, et notamment de petits modules (aussi appelés widgets) qui vous permettent d’afficher votre note globale ou des extraits d’avis de vos clients : il ne vous reste plus qu’à les intégrer sur votre propre site web. Sur le site web de la Maison Jules, ce petit widget est positionné en pied de toutes les pages du site internet de l’établissement et il fait partie des zones « chaudes » pour lesquels beaucoup de clics sont comptabilisés. Ajoutez à cela que Trip Advisor est très bien positionné dans les résultats des moteurs de recherche (comme tout « gros site web », en tout cas, bien plus gros que ne le sera jamais celui d’un petit hôtel de province…), et un établissement hôtelier bénéficiera par ricochet de cette visibilité. Tapez « Avis hôtel Paris » dans Google et vous allez comprendre…

En synthèse, vous l’aurez compris, ne pas être présent sur Trip Advisor pour un hôtelier aujourd’hui, c’est comme ne pas accepter les tickets restaurant pour un restaurateur : on peut le faire, mais on se prive de beaucoup de clients potentiels. Tout cela à condition, bien sûr, que les avis positifs soient au rendez-vous!

Google un ami qui vous veut (aussi) du bien.

Hum, Hum, certaines personnes ne seront peut-être pas d’accord avec moi. Google est souvent décrié pour sa position concurrentielle ultra dominante (Bruxelles, suivez mon regard…). Pour autant, Google est du pain béni pour un patron d’hôtel qui sait s’en servir. Je ne parle pas que du moteur de recherche que l’on connaît tous, mais également de Google comme nouvel acteur sur le marché des médias sociaux au travers de Google+.

Avec quelques différences, Google+ c’est l’équivalent de Facebook made in Google (un raccourci simpliste diront les puristes, mais j’assume). Ah d’accord me direz-vous, Facebook je connais, bien sûr, c’est énorme : mais Google+, c’est gros comment?

page google+ mandarin oriental

La page Google+ de l’hôtel Mandarin Oriental, un modèle du genre

En fait Google+ ça n’est que 5 millions de visiteurs uniques en France tous les mois. Une petite goutte d’eau dans la mare de Facebook me direz-vous qui, lui, compte quasiment 30 millions d’utilisateurs actifs. Pour autant Google+ possède un sacré atout dans sa manche. Car être présent sur Google+vous donne un gros boost sur votre visibilité chez son grand frère, le moteur de recherche Google. Et quand on sait que Google en France, c’est 94 % du total des requêtes effectuées sur le web, on mesure l’ampleur de l’impact.

Même si Google n’avouera jamais directement qu’avoir une page sur Google+ a un effet positif sur votre référencement naturel, dans la pratique on constate un effet flagrant. Plusieurs raisons à cela. L’une d’entre elles c’est qu’avoir une page Google+ permet d’enrichir la manière dont Google présente les résultats de recherche pour votre établissement. En effet, si vous avez bien renseigné les éléments concernant votre établissement dans Google+ (par exemple l’adresse et le téléphone), tous ces éléments sont pris en compte et répercutés sur le moteur de recherche. Tapez « chambres d’hôtes à Lille » dans Google et ce dernier va remonter en priorité des résultats géolocalisés des établissements ayant une page google+. Une manière facile d’atterrir en première page sur une requête de recherche géographique, basique mais essentielle pour un gérant d’hôtel.

Et facebook dans tout ça?

L’impact direct de Facebook sur un business hôtelier? Là c’est plus compliqué à dire. En terme de reach (c’est-à-dire la visibilité que peut donner Facebook à un établissement), l’effet positif viendra des clients fans qui parleront de votre hôtel à leurs amis sur la première plateforme sociale du monde (plus d’un milliard d’utilisateurs, faut-il le rappeler). Pour autant, Facebook a énormément moins d’impact que Trip Advisor en termes de portée réelle, car à la différence de Trip Advisor, les personnes touchées via Facebook ne sont pas des prospects chauds : les messages de vos amis arrivant au fil de l’eau il est peu probable que vous receviez leur compte-rendu sur leur « super week-end passé à l’hôtel Carlton » au moment où vous préparez vous-même votre prochaine escapade en amoureux.

En plus, une présence sur Facebook demande beaucoup de travail. Avoir une page Facebook vivante pour un hôtel demande un travail a minima hebdomadaire voire quasi quotidien. À la fois pour poster des actualités sur l’établissement, mais également pour répondre aux différents messages laissés par les clients. Alors, faut-il se donner la peine?
Je dirais que Facebook, de la même manière que Trip Advisor, contribue à rassurer les clients (si les commentaires laissés sont favorables…), mais est aussi un vecteur d’image intéressant, en ajoutant une dimension plus personnelle à la communication de l’hôtel. Puisque souvent c’est le gérant ou le propriétaire qui tient la page Facebook, un client peut sentir l’esprit des lieux dans la tonalité du discours et des réponses aux messages des clients. Un avant-goût du séjour en quelque sorte.

facebook statistiques exemple

Facebook insights, le module de statistiques des propriétaires de « pages Facebook »

Pour parler chiffres, Facebook n’a pas généré énormément de visites directes vers le module de réservation en ligne de la maison d’hôtes de ma femme. Quelques dizaines tout au plus. Ce qui dans l’absolu n’est pas si mal, mais cela reste très minoritaire par rapport aux réservations amenées par Google. Pourtant si l’on regarde de près le taux de conversion des réservations générées par Facebook, il est très fortement supérieur à la moyenne. C’est la force du pouvoir de prescription des ses relations, amis ou proches, vrai dans la vie réelle, comme sur Facebook.

Et ensuite, on fait quoi ?

Les réseaux sociaux se ne se limitent pas à Facebook, Google+ et Trip Advisor. Il y a aussi l’incontournable YouTube, et le non moins connu Twitter. À la date d’aujourd’hui, la Maison Jules possède un compte YouTube mais qui est très peu alimenté, pour une raison simple : créer une vidéo demande des moyens. Et là, c’est comme pour les prestations d’un hôtel, il ne faut pas transiger sur la qualité. La qualité, pilier de la fidélité.

Concernant Twitter, je ne suis pas sûr que ce soit un élément indispensable pour une maison d’hôtes ou un hôtel indépendant, du moins au jour d’aujourd’hui (en France du moins, aux USA c’est plus discutable). Ceci étant dit, on entend de plus en plus parler de #hashtag dans les émissions de télévision ou de radio … donc il faudra sûrement s’y mettre dans un futur proche.

Et il nous restera du temps avec tout ça?